Offertes die blijven liggen

Vraag een aannemer hoeveel van zijn offertes hij wint en je krijgt een percentage. Vraag hoeveel offertes er open staan zonder dat er iets mee gebeurt, en het wordt stil. Dat tweede getal is bijna altijd hoger dan het eerste antwoord doet vermoeden, en het kost meer geld dan welke inkoopkorting dan ook oplevert.

Dit stuk gaat over die stille stapel. Wat het je kost, waarom het gebeurt bij bedrijven die het verder prima doen, en hoe je opvolging regelt zonder dat iemand er elke ochtend aan hoeft te denken.

Wat het kost, in jouw getallen

Neem een bouwbedrijf dat twaalf offertes per maand de deur uit doet met een gemiddelde orderwaarde van 50.000 euro. Dat is 600.000 euro aan offertewaarde per maand. Stel dat je er drie van de twaalf wint, een scoringspercentage van 25 procent. Netjes.

Van de negen die je niet wint, is een deel echt afgewezen. De klant koos een ander, het budget bleek te krap, de vergunning kwam er niet. Daar valt weinig aan te doen. Maar bij vrijwel elk bedrijf dat we spreken zit daar ook een groep tussen waar simpelweg nooit meer contact mee is geweest. Geen nee, geen ja, geen gesprek. Reken conservatief met twee per maand.

Twee offertes van 50.000 euro per maand die stilvallen is 1,2 miljoen euro aan offertewaarde per jaar waar niemand achteraan is gegaan. Je hoeft daar niet veel van te winnen om het interessant te maken. Als opvolging er één per kwartaal alsnog binnenhaalt, is dat 200.000 euro extra omzet. Bij tien procent marge is dat 20.000 euro, voor werk dat je al had gecalculeerd en al had geschouwd.

De kosten van een offerte heb je al gemaakt: het schouwbezoek, de reistijd, de calculatie, het opmaken. Bij een offerte die stilvalt gooi je die investering weg zonder ooit een antwoord te krijgen.

Waarom het misgaat bij bedrijven die het verder goed doen

Dit is geen kwestie van luie verkopers. Het gaat mis op drie plekken, en alle drie hebben ze met administratie te maken, niet met verkoopkracht.

Niemand weet wat er open staat

De offertes staan in een map op de server of in de verzonden items van iemands mailbox. Er is geen lijst die zegt: dit zijn de zeven offertes die langer dan twee weken open staan. Zonder die lijst is opvolging afhankelijk van geheugen, en het geheugen verliest het van de waan van de dag.

De drukte van de uitvoering wint altijd

Als er 's ochtends een ploeg voor een dichte deur staat, gaat dat voor. Terecht. Maar het gevolg is dat de offerte van vorige week naar morgen schuift, en van morgen naar volgende week. Bij bedrijven waar één persoon zowel de planning als de verkoop doet, en dat zijn er veel, gebeurt dit structureel.

Bellen voelt als aandringen

De derde reden is de meest menselijke. Een offerte van 50.000 euro nabellen voelt ongemakkelijk. Je wilt niet opdringerig zijn. Dus wacht je nog een weekje, en dan is het te laat om nog natuurlijk over te komen.

Dat laatste bezwaar verdwijnt zodra opvolging een vast onderdeel van het proces is in plaats van een persoonlijke keuze. Een klant die drie dagen na de offerte een korte mail krijgt met de vraag of alles duidelijk is, ervaart dat niet als druk. Die ervaart dat als een bedrijf dat zijn zaken op orde heeft.

Het ritme dat werkt

Uit wat wij bij klanten zien werkt dit schema het best voor werk in de orde van 10.000 tot 100.000 euro. Bij kleinere klussen kun je alles een paar dagen naar voren halen.

1. Dag 0, de offerte gaat eruit. Verstuur hem digitaal, met een knop om te bekijken en te tekenen. Je wilt kunnen zien of hij geopend is. Een offerte die na een week nog niet is geopend is een ander gesprek dan een offerte die vier keer is bekeken.
2. Dag 3, eerste herinnering. Kort en dienstbaar: is alles duidelijk, wil je dat we het ergens op aanpassen. Geen verkoopverhaal.
3. Dag 7, tweede herinnering. Nu met een concreet aanknopingspunt. Noem de startdatum die je nog vrij hebt, of de geldigheidsduur van de prijs.
4. Dag 10, bellen. Op je belijst, met de offerte erbij. Dit is het moment dat een mens het overneemt, en dan heb je al twee keer laten zien dat je er bent.
5. Dag 21, laatste bericht. Vraag om een ja of een nee. Een nee is waardevoller dan stilte, want dan weet je waarom en kun je de volgende offerte scherper maken.

Belangrijk: alle stappen stoppen zodra de klant tekent of afwijst. Een klant die maandag tekent en dinsdag nog een herinnering krijgt, verliest precies het vertrouwen dat je net had gewonnen.

Waarom automatisch beter werkt dan een agenda-afspraak

De meeste bedrijven proberen dit eerst handmatig op te lossen. Een terugkerende taak in Outlook, of een tabblad in een spreadsheet. Dat houdt ongeveer zes weken stand. Daarna staat de lijst niet meer bij, want de lijst bijhouden is zelf ook werk.

Het werkt wel als de opvolging vastzit aan de offerte in plaats van aan een persoon. Zodra de offerte de status open krijgt, begint de klok te lopen. De software stuurt de berichten, kijkt of er is getekend en zet de klus op de belijst als er niets gebeurt. Niemand hoeft eraan te denken, en het gaat ook door als degene die de offerte maakte twee weken op vakantie is.

Wat je daarin zelf moet kunnen instellen:

• Na hoeveel dagen elk bericht gaat, want een dakkapel volg je anders op dan een aanbouw van drie ton.
• Of het per mail of per WhatsApp gaat. Bij particulieren wordt een appje vaker en sneller gelezen dan een mail, zeker bij mensen die overdag werken.
• Wat er in het bericht staat, met je eigen naam, je logo en je eigen toon. Een standaardtekst van de softwareleverancier herkent iedereen.
• Wanneer de reeks stopt, en wat er dan gebeurt: een taak voor de uitvoerder, een notitie op de klantkaart, of allebei.

Wat je moet meten om te weten of het werkt

Zonder cijfers is dit een gevoelskwestie. Deze vier getallen zijn genoeg, en je hebt ze na één kwartaal.

• Openstaande offertewaarde. Het totaal van alles wat niet is getekend en niet is afgewezen. Dit getal hoort te dalen als opvolging loopt, niet omdat je minder offreert, maar omdat er sneller een antwoord komt.
• Gemiddelde doorlooptijd tot antwoord. Van verstuurd tot getekend of afgewezen. Bij bedrijven die opvolging automatiseren zakt dit meestal van meer dan een maand naar twee weken.
• Aandeel zonder antwoord. Het percentage offertes dat na dertig dagen nog steeds stil is. Dat is het getal dat je naar nul wilt.
• Scoringspercentage. Dit stijgt vaak minder hard dan mensen hopen. Dat is niet erg: de winst zit in het aantal offertes dat überhaupt een beslissing krijgt, en in het feit dat je eerder weet waar je aan toe bent voor je planning.

Een offerte die makkelijk te tekenen is

Opvolging helpt alleen als de laatste stap simpel is. Een pdf die de klant moet printen, ondertekenen, scannen en terugmailen is een drempel waar je een deel van je klanten op verliest, vooral bij particulieren.

Een offerte die de klant op zijn telefoon opent, doorleest en met een vinger ondertekent, wordt sneller getekend. Zorg dat je daarbij vastlegt wanneer er is getekend, vanaf welk apparaat en welke versie van het document het betrof. Dat is later, als er discussie ontstaat over wat er is afgesproken, precies het bewijs dat je nodig hebt.

Kort samengevat

De offertes die je verliest aan een concurrent zijn zonde. De offertes waar nooit meer iets mee gebeurt zijn erger, want daar heb je alle kosten van gemaakt zonder ooit een antwoord te krijgen. Zet de opvolging vast aan de offerte in plaats van aan een persoon, laat de berichten automatisch lopen op dag 3, 7 en 21 met een belmoment op dag 10, en meet hoeveel offertes na dertig dagen nog stil zijn. Dat ene getal vertelt je meer over je verkoop dan je scoringspercentage.

Brixio doet die opvolging vanzelf, met jouw teksten en jouw ritme. Lees hoe dat werkt bij waar je geld aan verdient, of lees verder over marge per project.